后疫情时代，我们每个人和家相处的时间越来越长，居家变成了一个重要的工作与生活场所。这也让我们开始重新审视居家场景内延伸出的“新刚需”。

从消费趋势到政策支持：家居服务普及

据艾媒咨询调查，34%家居用户在购买产品时注重售后服务是否规范，27.6%消费者关注物流是否便捷。这意味着，在家居消费领域，是否具备基础安装服务及售后保障，成为影响消费者购买决策的主要因素。

随着国民生活水平的持续提高，用金钱换时间的生活方式逐渐成为主流。越来越多消费者选择购买专业服务代替自己动手，一是提升生活品质，二来节省个人时间，将更多的时间和精力放在更重要的事情上。

以北京市为例，2015年以来，全市居民服务性消费支出年均增长7.2%，2021年居民服务性消费占全部消费支出比重为57.1%，较2015年提高8.7个百分点。

家居服务普及，是市场发展的必然趋势。受疫情影响，消费升级进程放缓，然而潜藏的消费需求并未收缩。随着市场逐渐回暖，消费结构再次转变，服务类需求得到释放，服务性消费迅猛增长。

今年8月，工信部等四部门联合发布《推进家居产业高质量发展行动方案》，将“夯实产业基础，提升发展动力”作为重点任务，持续推进家居产品和服务质量提升，包括家居品牌服务体系的建设。

众所周知，家居产业具备“大行业、小企业”的特点，行业集中度低，小微企业数量庞大。对于这些企业来说，数字化转型的第一要务是拓宽线上获客渠道，他们难以独立建设覆盖全国的健全服务体系。

《2021中国家居服务行业分析报告》指出，近5成家居企业选择与第三方专业服务平台合作，以完成服务网络的构建。

伴随着95后、00后消费群体的崛起，年轻群体的需求潜移默化地影响着市场格局。当代年轻群体格外注重生活品质，追求精致、舒适、便捷的居家生活环境，对家居服务的需求呈现出“多元化”“差异化”“个性化”的特征。

以95后为代表的Z世代为例，Z世代对服务的需求是个性、多元且小众的，他们渴望自己的需求被重视，希望得到“区别”对待。在Z世代看来，购买家居商品所附带的安装、维修等服务是基础，是一个品牌的义务与责任。可见，基础服务并不会成为一个品牌的加分项，真正拉开差距的是增值服务。

这意味着，安装、维修等基础服务将成为家居产品的标配。是否能够满足居家场景内延伸出的其他个性化服务需求，才是品牌竞争中的决胜关键。

应用场景延伸：居家休闲成主要消费场景

家居服务行业虽背靠万亿大家居市场，却始终缺乏用户教育。大众对“家居服务”缺乏具体感知，普遍认为是购买家居商品后附赠的配套服务。

实际上，家居服务的服务范围远不止安装、维修、拆旧等，还包含测量、打孔等前置定制类服务以及清洗、保养类家政服务等。任何发生在居家场景内与家居产品相关的服务，都可以统称为“家居服务”。

近年来，国民家庭消费比重持续提升，品质化、智能化、精细化的升级趋势得到充分体现。家居服务产品逐渐脱离家居产品“衍生品”的定位，开始走入千家万户。

京东消费及产业研究院发布的线上消费洞察指出，2022年国庆期间，消费者选择居家休闲，陪伴家人度过美好假期的同时，利用假期为家中添置新的物品，带动家电家居消费迅速增长，尤其以智能家电、厨房家电等改善型商品增长最为明显。

在添置新物件的同时，相关服务性需求也逐步涌现。京东国庆假期消费数据显示，家具定制、家电服务、家政保洁、服装洗护等服务订单较2021年同期成倍增长。家具定制服务订单增长10倍，服装洗护订单同比增长3倍，家电服务订单增长228%，家政保洁订单增长163%。

艾媒咨询最新数据显示，2022年93.8%中国消费者使用过家政服务。分析师认为，家政服务在我国消费者中渗透率极高，中国家庭对家政服务的需求强烈，尤其在“养老”“育幼”方面，需求规模还将不断走高。其中，好慷在家和天鹅到家成为消费者寻求家政服务的首选平台。

人们对生活质量的把控主要通过购买智能家居产品、寻求专业服务体现。在居住改善观念与懒人经济的双重影响下，家居服务消费在家庭支出的占比持续增加，居家休闲成为主要消费场景。

从需求侧来看，线上化、智能化、专业化和品质化的服务迎合当下消费倾向，符合多元需求，对服务者与服务平台提出了新的挑战和更高要求。

卧虎藏龙的家居服务业

《2021中国家居服务行业分析报告》中预测，2022年国内家居服务市场规模将达到2.56万亿。作为需求蓬勃增长的朝阳产业，越来越多企业加速涌入家居服务赛道。其中较为典型的有深耕家居服务领域近9年的万师傅平台，资金雄厚的跨界巨头——京东居家与菜鸟。

服务、成本及效率是家居服务业竞争的核心因素。不断提升用户体验，是家居服务平台成功的关键。说白了，服务行业的竞争，争夺的是用户心智。

与家政服务不同的是，家居服务面向的用户既包含家居商家，也包括广大消费者。商家的需求在于解决配套服务及售后保障问题，一般是物流、安装、维修、配送上门及返货等基础服务。而个人消费者的需求则更加多元，作为直接享受和体验服务的人，消费者对服务的感知多维，其要求也伴随着消费意识的觉醒逐步提高。

菜鸟、京东居家作为刚入局的新玩家，具备天然流量池和先天物流优势，走的是“送装一体”路线。从商家端来看，送装一体更为便捷，但成本也更高。且该模式对品牌方来说，会弱化自己的形象、强化消费者对物流方的印象。比起送装分离，商家对整个流程的把控会丧失一定自主权。

万师傅选择的是一条更加垂直的道路，专注服务产品的打磨，将配送、安装、维修、返货等“最后一公里”服务做到极致，给予用户更高的自主权和更优质的服务体验。作为国内领先的互联网家居服务平台，万师傅同时面向B端商家和C端消费者，为不同的需求群体打造定制化服务解决方案。

《2021中国家居服务行业分析报告》显示，在接受商家安排的基础服务后，每20个消费者中就有1个通过万师傅家庭版小程序，提出保洁、维修、拆旧等额外家居服务需求。

在家居服务的心智优势上，由“宜家唯一推荐服务商”带来的消费直觉，让万师傅在“服务专业度”上有着更强的用户心智优势。然而，在日常生活中，组装只是低频服务，像清洗类、保养类的生活服务，对专业度的要求并没有那么高，大众更容易想到的还是主打家政的好慷在家，或是天鹅到家。

如何在数字化基础设施上，做好像购买商品一样购买服务产品的模式，互联网服务平台能否成功占领消费者市场，还有待观察。毕竟消费者寻求服务不仅是为了解决问题，数字平台可以放大线上化优势，但如何在“便捷”之外，强化平台服务的其他优势，建立起更坚固的品牌壁垒，值得相关企业进一步思考。

结语

存量房的二次装修及局改翻新，刺激消费需求持续增长，成为家居家装行业发展的新引擎。在以内循环为主的新发展格局下，国内家居服务市场潜能激活，以万师傅、天鹅到家、京东居家为代表的家居服务平台，有望迎来全新发展机遇。

作者：业界
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